Cómo optimizar tu Workflow: PIM, DAM y omnicanal para mejorar la Customer Experience

La importancia de la Customer Experience (CX) ha cambiado radicalmente en los últimos años: hoy en día, los clientes esperan experiencias coherentes, personalizadas y fluidas en todos los canales. Los estudios demuestran lo crucial que es este tema: uno de cada dos consumidores deja de confiar en una marca tras solo dos malas experiencias. Al mismo tiempo, el 64 % está convencido de que tecnologías como la IA mejorarán significativamente la calidad de la CX. Para las empresas, esto significa que su propio Workflow en torno a los datos de productos, los contenidos y los canales se convierte en un factor decisivo para el éxito.

¿Qué relación hay entre la Customer Experience y el PIM?

A primera vista, un sistema PIM (gestión de la información de productos) parece una herramienta puramente técnica. Sin embargo, en realidad es uno de los factores clave para lograr una Customer Experience satisfactoria. La razón radica en el papel que desempeñan los datos de los productos: a menudo constituyen el primer y más importante punto de contacto entre la marca y el cliente.

Un PIM garantiza que la información de los productos esté disponible de forma completa, coherente y actualizada en todos los canales. Eso es precisamente lo que esperan los clientes hoy en día, independientemente de si buscan información en la tienda online, en los marketplaces o en las tiendas físicas. Las empresas que cumplen estas expectativas generan confianza y aumentan de forma demostrable la conversión y la satisfacción del cliente.

El reto es enorme: alrededor del 80 % de los comerciantes no están convencidos de la calidad de sus datos de productos. Aquí queda claro hasta qué punto la Customer Experience depende de los procesos internos de datos. Un Workflow optimizado en el PIM significa, en definitiva: menos errores, un tiempo de comercialización más rápido y una mejor Customer Experience a lo largo de todo un Customer Journey.

El papel del DAM en el Workflow

Mientras que el PIM gestiona datos estructurados de productos, un sistema DAM (gestión de activos digitales) se encarga de todos los contenidos digitales: imágenes, vídeos y documentos. Esto es fundamental para la Customer Experience, ya que los contenidos visuales suelen ser el factor decisivo en las decisiones de compra.

Un workflow integrado entre PIM y DAM permite presentar los contenidos de forma automatizada y contextualizada. El resultado: una comunicación de marca coherente y experiencias de producto de alta calidad en todos los canales. Sin esta integración se producen discontinuidades en los medios, y son precisamente estas las que provocan una disminución de la satisfacción del cliente, ya que hoy en día la coherencia se da por sentada.

Consejos para los responsables de marketing y de producto

Para los responsables de marketing y de producto, la optimización de los workflows de PIM y DAM significa, sobre todo, una cosa: pasar de procesos aislados a estrategias integradas y basadas en datos.

Un factor clave para el éxito es la colaboración temprana entre los equipos de gestión de productos, marketing y contenidos. Los datos de los productos no deben enriquecerse solo al final, sino que deben concebirse de forma completa y multicanal ya desde el proceso de creación. Solo así se pueden generar contenidos coherentes que luego puedan reproducirse de forma automatizada.

Otro punto importante es dar prioridad a la calidad de los datos frente a la cantidad. Más contenido no significa automáticamente una mejor experiencia del cliente (CX); lo decisivo es la relevancia. Los contenidos personalizados, enriquecidos con activos de alta calidad, son hoy en día una ventaja competitiva fundamental.

Además, los planificadores de marketing deberían pensar más en los recorridos del cliente que en las campañas. Los sistemas PIM y DAM proporcionan la base de datos necesaria para presentar los contenidos de forma dinámica a lo largo de ese recorrido. De este modo, un catálogo de productos estático se convierte en una experiencia personalizada.

La influencia de la IA en los procesos de compra del futuro

Un aspecto especialmente interesante para el desarrollo de la Customer Experience es la creciente influencia de los asistentes basados en IA. Las previsiones indican que, en el futuro, ya no serán principalmente las personas quienes se dediquen a buscar entre miles de productos, sino que serán los sistemas inteligentes los que asuman esta tarea. Los asistentes de IA prepararán las decisiones de compra o incluso las llevarán a cabo por completo, seleccionando productos en función de las preferencias individuales, los datos de comportamiento y la información contextual.

Esto cambia radicalmente la lógica de todo el proceso omnicanal. En lugar de una amplia presentación de productos para el cliente final, cada vez es más importante que los productos sean seleccionados por algoritmos en los «momentos decisivos». La visibilidad ya no se genera por la cantidad, sino por la relevancia y la calidad de los datos.

Para los fabricantes y proveedores, esto supone un cambio de paradigma: solo quienes proporcionen datos de productos limpios, altamente estructurados y legibles por máquina serán tenidos en cuenta en estos procesos de decisión automatizados. Los datos incompletos o incoherentes hacen que los productos simplemente ya no sean «encontrados», no por personas, sino por algoritmos.

Aquí es donde vuelven a entrar en juego los sistemas PIM y DAM. Estos constituyen la base para que los datos no solo sean coherentes, sino que también sean compatibles con la inteligencia artificial. Los sistemas modernos deben ser capaces de enriquecer y clasificar los datos de forma automatizada, así como de convertirlos a formatos estandarizados. Lo ideal es que esto se realice de forma mayoritariamente automatizada mediante mecanismos de flujo de trabajo inteligentes que garanticen y mejoren continuamente la calidad de los datos.

Esta evolución lo deja claro: la optimización de la experiencia del cliente no se limita a la interfaz de usuario. Se adentra profundamente en la arquitectura de datos y depende cada vez más de la capacidad de los sistemas para interactuar con la inteligencia artificial.

Conclusión: la CX (experiencia del cliente) comienza en el Workflow de datos

La optimización de los sistemas PIM y DAM no es una tarea meramente técnica, sino un enfoque estratégico para mejorar la experiencia del cliente. Las empresas que dan prioridad a sus procesos de datos sientan las bases para ofrecer experiencias de cliente coherentes, personalizadas y escalables.

Lo fundamental es lo siguiente: la CX experiencia del cliente no surge solo en la interfaz de usuario. Comienza en el backend: en el Workflow, en la calidad de los datos y en la integración de los sistemas. Con el uso cada vez mayor de la inteligencia artificial, esta relación se hace aún más evidente: solo los datos estructurados, de alta calidad y procesados de forma inteligente permiten seguir siendo visibles y relevantes, incluso en un entorno de compras automatizado y controlado por algoritmos.