4 estrategias para mejorar la experiencia del cliente
Para posicionar la experiencia del cliente como el punto focal de la estrategia de marketing en el sector minorista, es esencial que los minoristas destaquen tanto en los canales convencionales, como los impresos, así como en los digitales.
En el ámbito del retail, la experiencia del cliente va más allá de eventos específicos, constituyendo una relación compleja que requiere dedicación y tiempo para desarrollarse, al igual que cualquier relación interpersonal. En años recientes, esta dinámica se ha vuelto aún más desafiante con la emergencia del comercio electrónico y los dispositivos inteligentes, agravada por crisis como la pandemia. Los consumidores de hoy en día buscan la conveniencia de poder realizar compras en cualquier momento y lugar, lo que impulsa a los minoristas a adaptarse y conectar con ellos en cualquier contexto.
Lo que anteriormente era un entorno relativamente estable para los responsables de marketing y publicidad ahora se asemeja más a la trama compleja y multifacética de la exitosa película de 2022, “Everything Everywhere All at Once”.
Uno de los principales retos para los minoristas en este contexto radica en mantener una comunicación consistente en una amplia gama de plataformas. Aunque el marketing y la publicidad impresos no han desaparecido, han evolucionado hacia formas más complejas y personalizadas. Con la proliferación de canales en línea, la demanda de mensajes y detalles de productos coherentes también ha aumentado. A pesar de que esta situación pueda parecer abrumadora, existen estrategias que los responsables de marketing en el sector minorista y los líderes de tecnología de la información pueden implementar para gestionar este flujo de información y mejorar la experiencia global del cliente.
1. Expandiendo los límites digitales
La realidad de una experiencia de compra híbrida ha arraigado firmemente en el universo del retail. Los consumidores, equipados con sus dispositivos móviles, exploran con frecuencia las tiendas físicas, pero también se benefician de la conveniencia de comparar precios e incluso realizar compras en plataformas como Amazon. Sin embargo, el verdadero reto no reside exclusivamente en la presencia de Amazon, sino en la falta de agilidad de las aplicaciones móviles de las tiendas físicas en comparación con sus competidores en línea. A menudo, las promociones especiales y los incentivos que figuran en los catálogos impresos o folletos no se encuentran disponibles en las aplicaciones móviles de estas tiendas, lo que genera una experiencia fragmentada para el cliente, donde la búsqueda y adquisición de productos en persona y en línea parecen ser experiencias disociadas.
¡Por supuesto que sí! Existe la posibilidad de cambio. Permíteme ilustrarte con un caso de estudio reciente que resalta cómo Lowe’s, el gigante minorista de mejoras para el hogar, ha alcanzado resultados sobresalientes mediante su estrategia de marketing multicanal en sus más de 2,000 ubicaciones. Lowe’s implementó con éxito el sistema LAGO de Comosoft, el cual integró la gestión de información de productos (PIM), la gestión de activos digitales (DAM) y otros sistemas de datos empresariales con sus centros de producción de marketing. Gracias a esta solución, los estrategas de marketing de Lowe’s pudieron crear versiones personalizadas de manera sencilla para sus materiales impresos y, posteriormente, exportar las mismas ofertas e incentivos a la aplicación móvil de Lowe’s. Esto permitió a los clientes localizar rápidamente productos específicos en la tienda, generando una experiencia de compra más fluida y coherente.
2. Consistencia y personalización
El marketing multicanal representa un desafío importante debido a la vasta cantidad de datos que describen cada producto. Con tantos detalles por producto, incluso una sola promoción puede requerir un esfuerzo manual considerable y costoso para garantizar la precisión. Sin embargo, el sistema LAGO ofrece una solución efectiva a esta problemática. Automáticamente recopila todos los datos pertinentes de los productos de sistemas como PIM, DAM y otros, lo que conlleva a una reducción en los costos generales y a la promoción coherente de los productos adecuados para cada región. Además, facilita la implementación de variaciones regionales en aplicaciones de publicación impresa y publicaciónes digitales interactivas, permitiendo así una mayor personalización y adaptación a las necesidades locales.
Por supuesto, todas estas operaciones se realizan “en segundo plano”. Desde la óptica del cliente, lo que perciben es una experiencia de marca minorista uniforme en todos los puntos de contacto.
3. Emplear tecnología emergente e inteligencia artificial de manera conjunta.
En la era actual de la experiencia del cliente, la personalización desempeña un papel crucial. Esto permite a los minoristas ajustar sus promociones de acuerdo con las necesidades y comportamientos de compra de grupos demográficos o regionales, e incluso a nivel individual. Sin embargo, esta capacidad se fundamenta en el uso inteligente y responsable de los grandes datos. Los minoristas, por naturaleza, tienen acceso a vastos volúmenes de datos, que incluyen información de productos de los fabricantes originales almacenada en sistemas como PIM, DAM, entre otros, así como datos transaccionales y de retroalimentación de los clientes. La verdadera complejidad radica en cómo utilizar estos datos de manera efectiva. Una solución para lograrlo es a través del módulo de Marketing Individualizado Directo (DIM) de LAGO. Este módulo combina las preferencias conocidas de los clientes con datos detallados del producto para crear comunicaciones personalizadas, uno a uno, a través de canales tanto impresos como digitales.
Claro, al abordar el tema de los grandes datos, resulta esencial explorar las oportunidades presentadas por la inteligencia artificial (IA). Recientemente, en un caso de estudio compartido por Comosoft y DecaSIM, se ilustró cómo las herramientas de IA pueden identificar patrones de compra, como las preferencias de los clientes por productos relacionados. Al integrar esta capacidad con la funcionalidad de LAGO para gestionar campañas promocionales, la herramienta de IA habilitó a los responsables de marketing para tomar decisiones más informadas en cuanto a la selección de productos, lo que se tradujo en un notable aumento de los ingresos de la tienda.
4. Enfoque en la experiencia del producto
Al final del día, la calidad de la experiencia del cliente radica en la capacidad de los individuos para descubrir el producto que mejor se adapte a sus necesidades, sentirse satisfechos con su compra y cultivar una conexión de fidelidad con el minorista que hizo posible esa experiencia. A lo largo del tiempo, esta relación se traducirá en compras recurrentes y en un incremento de las recomendaciones de boca en boca.
Sin embargo, replicar estas experiencias positivas de construcción de marca para miles de clientes y millones de productos implica que el minorista debe poseer una gran agilidad en el manejo de datos. Sus equipos de publicidad y marketing deben ser capaces de manejar grandes volúmenes de datos de manera hábil, sincronizándolos en múltiples sistemas, adaptándolos a nivel regional, demográfico e incluso individual, y distribuyéndolos a través de diversos canales tanto impresos como digitales. Además, deben lograrlo de manera rentable y cumplir con importantes restricciones de tiempo.
Solo con plataformas como LAGO de Comosoft se puede alcanzar ese grado de agilidad en el manejo de datos.
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