{"id":51535,"date":"2026-10-26T11:33:40","date_gmt":"2026-10-26T10:33:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.comosoft.eu\/2026\/10\/26\/experience-dachat-le-fulfillment-comme-levier-de-rentabilite-et-le-human-touch-index\/"},"modified":"2026-10-26T12:03:21","modified_gmt":"2026-10-26T11:03:21","slug":"experience-dachat-le-fulfillment-comme-levier-de-rentabilite-et-le-human-touch-index","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.comosoft.eu\/fr\/2026\/10\/26\/experience-dachat-le-fulfillment-comme-levier-de-rentabilite-et-le-human-touch-index\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience d\u2019achat : le fulfillment comme levier de rentabilit\u00e9 et le Human Touch Index"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column width=”1\/1″][vc_column_text uncode_shortcode_id=”951765″]<\/p>\n

Shopper Experience : pourquoi le fulfillment et le contact humain d\u00e9cident de la marge<\/h1>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text uncode_shortcode_id=”951765″]<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat se gagne rarement avec des campagnes \u2013 et se perd souvent autour de l\u2019achat : en rayon, \u00e0 la livraison ou au service client. Trois questions sont particuli\u00e8rement importantes :<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

    \n
  1. Le produit recherch\u00e9 est-il disponible, en rayon et sur la boutique en ligne ?<\/li>\n
  2. La commande arrive-t-elle \u00e0 l\u2019heure et compl\u00e8te ?<\/li>\n
  3. Le client trouve-t-il un interlocuteur comp\u00e9tent lorsqu\u2019il a besoin de conseils ou rencontre un probl\u00e8me ?<\/li>\n<\/ol>\n

    Les distributeurs qui ma\u00eetrisent ces trois points de mani\u00e8re fiable n\u2019am\u00e9liorent pas seulement l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat. Ils prot\u00e8gent aussi leur marge, d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s r\u00e9duite dans la distribution alimentaire europ\u00e9enne.<\/p>\n

    Les chiffres montrent \u00e0 quel point cette marge est \u00e9troite. Selon McKinsey, la marge d\u2019EBIT de la distribution alimentaire europ\u00e9enne est rest\u00e9e stable \u00e0 2,8 %<\/a> en 2024 et 2025, tandis que les co\u00fbts salariaux ont augment\u00e9 de 5,1 %, plus vite que l\u2019inflation alimentaire de 4,0 %. Dans ce contexte, chaque transaction perdue, chaque retour et chaque contact client inutile se r\u00e9percute directement sur le compte de r\u00e9sultat.<\/p>\n

    Cet article explique pourquoi le fulfillment devient un levier de rentabilit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat, ce que le nouveau Human Touch Index r\u00e9v\u00e8le sur le r\u00f4le de l\u2019humain dans le retail, et pourquoi les deux reposent sur un socle souvent sous-estim\u00e9 : des donn\u00e9es produit et de marque coh\u00e9rentes.
    \n[\/vc_column_text][vc_column_text uncode_shortcode_id=”951765″]<\/p>\n

    Le fulfillment comme levier de rentabilit\u00e9 : la disponibilit\u00e9, nouvelle promesse de marque<\/h2>\n

    Le fulfillment ne se limite pas \u00e0 la logistique. Du point de vue du client, il r\u00e9unit la disponibilit\u00e9 en rayon, la fiabilit\u00e9 de la livraison et une gestion fluide des retours. Chacun de ces \u00e9l\u00e9ments a un impact direct sur le chiffre d\u2019affaires, les co\u00fbts et la fid\u00e9lisation.<\/p>\n

    La disponibilit\u00e9 d\u00e9termine la fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n

    Une \u00e9tude de DHL Supply Chain et Retail Economics publi\u00e9e en mars 2026 le quantifie pour la distribution alimentaire au Royaume-Uni. Elle s\u2019appuie sur des audits en magasin, une enqu\u00eate aupr\u00e8s de 2 000 m\u00e9nages et une mod\u00e9lisation \u00e9conomique (DHL, 2026<\/a>, en anglais) :<\/p>\n